ダイヤモンド社発行 2009年2月19日第1刷発行
(P37)
質問2「われわれの顧客は誰か？」へのいくつかの追加質問
われわれの顧客はだれとだれか？
・顧客リストを作成したか？非営利組織であるならば活動対象としての顧客のリストに加え、パートナーとしての顧客のリストを作成する。（ボランティア、有給スタッフ、会員、寄付者、委託先）
・われわれはそれぞれの顧客にいかなる価値を提供しているか？
・我々の強みと資源は、それらの顧客のニーズにマッチしているか？もしマッチしているとすれば、それはなぜか？マッチしていないとすればそれはなぜか？
われわれの顧客は変化したか？
・われわれの活動対象としての顧客はどのように変化してきたか？（性別、年齢層、家庭環境、薬物禍、災害）
・それらの変化は、われわれの組織にとって、どのような意味をもつか？
顧客を増やすか減らすか？
・現在の顧客のほかにどのような顧客がありうるか？それはなぜか？
・われわれには彼らの役に立つどのような能力があるか？
・顧客のうち、もはや相手にしないでよい顧客は誰か？それはなぜか――彼らのニーズが変化したからか、われわれの資源に限りがあるからか、他の組織のほうが優れた仕事をしているからか？顧客のニーズとわれわれのミッションあるいは能力がマッチしないからか？
戦略策定にあたって、製品、市場、流通チャネル（販路）の分析をする必要があります。売上高の順に商品ジャンルを並べて売上管理の仕方を決めるABC分析という手法がありますが、最近、これを市場（顧客）分析に使い、A分類：上位2割の顧客、B分類：次の6割の顧客、C分類：下位2割の顧客に区分して、利益貢献分析をしました。やってみて、売上ではなく、粗利益（売上∸原価）をもとに計算したほうがより実態を把握できることがわかりました。
➀市場別粗利益金額－（製造変動費+販売変動費）＝市場別限界利益
➁市場別限界利益－（製造人件費+販売人件費）－（製造固定費+販売固定費）＝市場別営業利益
市場別限界利益や市場別営業利益を計算する過程で、直接経費と間接経費を配布するとき、工夫が必要ですが、この計算をすることにより、とるべき戦略が見えてきます。ドラッカーの「われわれの顧客は誰か？」の追加質問に答えることが可能になります。