すばる舎リンゲージ刊2014年5月発行
計測が難しいことを計測する方法はとは？
○あらゆるものを数値化する
さて、例えば事務系のお仕事やサービスで、目標を数値として計測することが難しい場合はどうすばいいでしょうか？
それでも、計測すべき数値を持つべきだと私は思います。
その時にやるべきことは、その部署や個人がどのような責任をもたされているのかにスポットを当てることです。
例えば迅速な対応が求められている場合なら、現状の対応部分がどの位のスピードで行われているか計測します。そして、「それにかかる時間をどのくらい削減できるか」を成果目標にすればいいのです。実際にかかる時間を削減すると考えた場合、なぜそこまで時間がかかっているのかを考える必要があります。良く考えてみると、一つひとつの時間がかかる要因が見えてくるものです。そうして見えてきた一つひとつの要因に対して問題解決を図ることこそが、プロセス目標になるのです。
（P.60）
定量的なこと（数値化できること）の測定は易しいのですが、定性的なこと（数
値化できないこと）の測定は困難です。良く、結果を出すにはプロセスが大事
といいます。その、プロセスは「定性的なこと（数値化できないこと）」がほと
んどです。
それでも数値化しなければ、測定できないし、測定できなければ管理ができ
ません。プロセスを分解することにより、成果の出ない要因がどこにあるか見
えてきます。そして、何を数値化すればいいのかもわかります。どうしても見
つからない場合、私は、「どのような状態を目指すのか（目的）」を着地にして
評価基準（例えば5段階）を決めて、「とりあえず実行する」ということを試み
ています。だめだったら、変えればいいのですから。